「なぜ、まだ顔を隠しているのか」。大手スーパーのレジ打ちを担当する30代の女性従業員は、客から投げかけられた理不尽な言葉が耳から離れないという。現場への独自取材で見えてきたのは、消費者の意識変化と店舗運営の方針との間に横たわる、巨大なギャップである。
一部の来店客からは「声が聞き取りにくい」「笑顔が見えないから不快だ」といったクレームが寄せられる。しかし、現場スタッフがマスクを外せない背景には、持病や家族の感染予防、あるいは個人の美意識や防犯意識など、多様な事情が存在する。最新の企業ガイドラインでは、かつてのような「全員一律の着用義務」から、「個人の意向と業務環境に応じた自律的な選択」へとシフトが進む。だが、その過渡期において、現場のスタッフが矢面に立たされる構図が続いているのが真相だ。
