万が一、提供された牛めしや定食に「髪の毛やビニール片などの異物が混入していた」「加熱不足の疑いがある」「全く別の商品が提供された」といった重大なトラブルに遭遇した場合は、冷静かつ確実な対処が求められます。
松屋での異物混入や返金対応の標準的な手順は次の通りです。
- 店内にいる場合：箸を止め、料理や異物には手を触れず、速やかにスタッフへ声をかけます。その場で「作り直し」または「返金（会計の取り消し）」のどちらかを希望できます。店側が状況を目視確認することで、その場での迅速な解決が可能です。
- テイクアウトや退店後に気づいた場合：異物が混入している料理の状態と、購入時のレシート（またはモバイルオーダーの電子レシート）を写真に収めて手元に残します。その後、購入店舗へ電話で直接連絡するか、お客様相談室へ連絡を入れます。
衛生管理に関わる事象について本部へ報告する際は、現物を破棄せずに保管しておくと、混入経路の調査や再発防止策の策定が正確に行われます。松屋フーズでは衛生管理基準に基づき、事実関係が確認されれば返金対応や原因報告が誠実に行われる体制が整えられています。
