組織の改善を待つ間にも、自身の精神を守るための個人的な防衛策を身につけておく必要がある。まず徹底すべきは「心理的境界線」の確立だ。電話口の怒声は、企業のシステムやサービスに向けられたものであり、あなたという人間そのものに向けられた攻撃ではない。受電中は「プロの役者を演じる」意識を持ち、通話終了とともにヘッドセットを外す動作を儀式として、意識の切り替えを行うことが有効である。
日々の対応で理不尽な暴言を受けた際は、客観的な事実と発言内容を詳細に記録として残す習慣をつける。感情を文字として客観視することで心理的ダメージを軽減できるだけでなく、SVへのエスカレーションや労災認定、法的手続きの際の強力な証拠となる。それでもなお睡眠障害や朝の吐き気が続く場合は、迷うことなく心療内科を受診し、休職診断書を手に現場を離れるべきだ。あなたの心と命以上に優先されるべき業務など、この世のどこにも存在しない。 （出典: コールセンター 病む（Yahoo!ニュース））
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