暗雲を払いのけたのは、2017年にCEOに就任したフラン・ホロウィッツ氏の手腕だ。彼女は過去の成功体験を容赦なく捨て去り、顧客のリアルな声に耳を傾けることから改革を始めた。店舗の照明を明るくし、香水の臭いを抑え、多様な体型や背景を持つモデルを積極的に起用。まさにブランドのDNAを根底から書き換える作業だった。
この泥臭いまでの顧客視点への移行が、数年を経て大きな実を結ぶ。ウォール街も驚く業績のV字回復を遂げ、株価は急上昇。単なるノスタルジーに頼らない、現代のニーズに合致したアパレル企業へと生まれ変わったのだ。
