最も避けるべきは、現場の担当者にすべての責任を押し付けることです。管理職や経営陣は、クレーマーの要求が不当であると判断した瞬間に、自らが前面に出て盾になる覚悟を持たなければなりません。マニュアルの整備だけでなく、実際のロールプレイングを通じた訓練も不可欠です。
従業員が安心して働ける環境を整えることこそが、結果として顧客満足度の向上にもつながります。理不尽な要求にNOと言える組織づくりが、これからの企業の生存戦略となるでしょう。 （出典: 理不尽 な クレーマー を 黙ら せる 3 つの 方法（Yahoo!ニュース））
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