市役所の窓口といえば、番号札を取り、長椅子に座って自分の番号が呼ばれるのをひたすら待つ――そんな光景は、もはや過去の遺物となりつつある。四日市市が導入した新システムでは、事前にスマートフォンから来庁予約と申請書類のデータ入力を行っておくことで、到着後わずか数分で用件が終了する。
実際に現場を取材すると、高齢層の利用者にも配慮されたコンシェルジュ型スタッフの配置が目立つ。端末操作に戸惑う市民がいれば、即座に専任スタッフが寄り添い、タッチパネルでの入力をサポートする仕組みだ。「デジタル化＝冷たい省力化」ではなく、「業務の効率化によって生まれた余力を、手厚い対面フォローに回す」という血の通った戦略が功を奏している。
