24時間365日、待たされることなく瞬時に回答が返ってくる。一見すると完璧な顧客体験だ。しかし、多くの企業がカスタマーサポートを完全に自動化した結果、皮肉な現象が起きている。ユーザーが直面する本当に複雑なトラブルや、感情的な不満に対して、AIはただ定型文を繰り返すだけだからだ。消費者は「冷たい壁」に向かって叫んでいるような孤独感を抱いている。
利便性を追求した結果、皮肉にも顧客の離脱率が上昇するというデータも出ている。今、求められているのは効率性ではない。自らの困りごとに耳を傾け、理解してくれるという「人間的な共感」なのだ。デジタル化が進めば進むほど、血の通った対話の価値は跳ね上がっていく。
