なぜこれほどまでに乖離が生じるのか。理由は単純だ。開発者が設計したシミュレーションと、現実の泥臭い現場との間に巨大な溝があるからだ。天候の急変、顧客の気まぐれな対応、そして何よりも人間の体調の波。これらは数値化しにくい。
あるIT企業のコールセンターでは、AIが顧客の感情を分析し、オペレーターに「次の発言は3秒以内に、このトーンで行うべき」と指示を出すという。現場からは「ロボットの真似事をさせられているようで、精神的に摩耗する」との声が絶えない。データが完璧であればあるほど、現場の人間は追い詰められていく。
