よくある誤用の一つが、「来客の対応をする」という表現だ。間違いと断定されるわけではないが、文脈によっては来客を単なる「処理すべき業務」として扱っているような冷たい印象を与えかねない。対面での案内や接客であるなら「来客の応対をする」と表現するのが、ビジネスマナーとして非常にスマートだ。
逆に、「クレームの応対をする」と言うと、単に電話で話を聞くだけで終わっているような中途半端なニュアンスを残す。クレームに対しては、相手の話を聞く「応対」を行った上で、問題の原因究明や返金・交換といった「対応」まで完了させて初めて解決となる。2つの言葉を混同すると、業務のゴール設定すらズレてしまうのだ。
